O omnichannel é indispensável nas estratégias do setor varejista, que deve se adequar a cada transformação nos modos de consumo. Por isso esse torna-se um conceito muito importante de ser explorado.
Confira o conteúdo que preparamos para você, onde abordamos seus aspectos principais, a fim de esclarecer sua aplicação e demonstrar o impacto que gera em seus clientes.
Panorama do Omnichannel
Atualmente as tendências de consumo transformaram-se em estilos de vida. Os clientes buscam por experiências de compra que acontece por multicanais conectados entre si, em razão disso o varejo deve estar preparado para vender de todas as formas, alinhando-se com o conceito de Omnichannel.
O público está rodeado de inúmeras informações nas plataformas online as quais acessa diariamente, por esse motivo, passa então a priorizar as interações humanas.
Desse modo, oferecer possibilidades adaptáveis durante o decorrer do processo de compras faz com que sua empresa ganhe destaque, para isso ocorrer é preciso possuir estratégias que integrem as lojas físicas com os ambientes virtuais.
A presença no digital não é mais um adicional, mas sim uma necessidade indispensável, já que deve complementar as interações de maneira a proporcionar um sentimento mais humanizado.
A pandemia intensificou as novas relações de consumo, até mesmo pessoas com mais de 50 anos estão bastante ativas nas compras online, e ainda segundo o Neotrust essa faixa etária consome mais que os jovens de 18 – 25 anos.
Com base nessas informações levantadas, nós queremos te auxiliar a entender como o Omnichannel funciona e como você pode implementá-lo em sua empresa.
Convidamos você a continuar conosco! Vamos lá!
O que é Omnichannel?
O Omnichannel utiliza todos os canais de comunicação de uma empresa, integrando e sincronizando todas as estratégias de marketing, vendas e atendimento.
Seu objetivo é oferecer a melhor experiência de compras, de uma forma única, onde o alinhamento dos canais online e offline são a premissa básica.
Sendo que a consistência nas ações realizadas em ambos os canais, visam o fortalecimento da relação entre clientes e empresa.
Quando todos os canais cooperam entre si, aumentam as possibilidades de criar uma jornada mais atrativa, que se molda as necessidades e desejos individuais dos consumidores. Visto que a base do Omnichannel está intimamente ligada a valorização da experiência de compra.
Por isso, quando o cliente prioriza as formas personalizadas de compra, ele busca comodidade e agilidade, a fim de obter seus produtos ou serviços de um jeito descomplicado.
Ou seja, uma experiência eficiente, que transita entre canais, por exemplo, iniciando em uma plataforma online e terminando em uma retirada na loja física, além de reduzir os custos com frete, fideliza o cliente pela autonomia gerada.
Essa estratégia é indispensável na potencialização dos resultados obtidos, e também serve como alternativa para driblar a inflação em tempos de crise econômica, segundo o Consumer Insights, relatório emitido pela Kantar, a busca pela otimização de gastos influenciou o crescimento do Omnichannel na maioria dos países da América Latina.
Mudanças nos hábitos de consumo
A pandemia fez com que todo o mercado encontrasse sua forma de se posicionar no meio digital, devido essa necessidade os processos foram acelerados e uma transformação digital que era esperada para o período de 4 anos se antecipou, isso segundo pesquisa realizada pelo Centro de Tecnologia da Informação Aplicada.
Dessa forma os consumidores após habituarem-se a realidade das compras online, exigiram das empresas o melhor atendimento possível, oferecendo todas as vantagens do e-commerce mesmo que a compra aconteça na loja física.
Podemos confirmar isso através de algumas pesquisas, como, por exemplo, um estudo realizado pela Zendesk apontou que para 87% dos consumidores as marcas precisavam se esforçar ainda mais na criação de uma experiência única.
E, além disso, dados do Google indicam que seis em cada dez consumidores começam uma compra em um aparelho, mas continuam o processo ou finalizam a compra em outro dispositivo diferente.
Como incluir estratégias omnichannel em sua empresa:
Seguindo esse pensamento os varejistas devem adotar um posicionamento que busque atender essa demanda de maneira inovadora, por inúmeras razões, incluindo:
- Aumento na aquisição de clientes;
- Diminuição de custos;
- Construção de vantagem competitiva.
Um ponto importante a ser trabalhado é o alinhamento da postura adotada pelos vendedores com a identidade personificada no digital, fazendo com que o cliente se aproxime do fator humano e vivencie uma jornada de compra completa e singular, que converse entre si.
O toque físico e as noções reais do produto só podem ser acessados presencialmente, aqueles que ofertam os itens devem aproveitar esse momento de aproximação do consumidor utilizando estratégias inteligentes para conquistar mais espaço e dar margem para novas vendas.
Outro artifício bastante usado, que pertence ao omnichannel, é a entrega por Clique e Retire, onde o processo de compra inicia online e termina em determinado ponto físico.
Dessa forma, essa ação diminui o prazo de entrega e valor de frete, assim como pode ser outra forma de levar o cliente até a loja, permitindo que os vendedores aproveitem a oportunidade.
Além disso, é significativo atentar-se para a comunicação desenvolvida com os clientes, tanto no pré quanto no pós vendas.
De acordo com uma pesquisa realizada no ano de 2021 pela Cedro Technologies em parceria com o E-commerce Brasil foi constatado que o WhatsApp é o canal preferido pelos consumidores, a partir disso identifica-se um meio com grande possibilidade de aceitação no momento de ampliar a comunicação com o cliente.
Como as lojas funcionam?
O omnichannel é tido como uma maneira de organização, já que integra os canais utilizados e conecta os diferentes pontos de venda do seu varejo.
A constância na sequência de ações do consumidor é garantida através de um posicionamento padronizado em todas as áreas da empresa.
Dessa forma, as lojas que seguem esse funcionamento devem apresentar informações unificadas, isso quanto a informações de produtos e políticas de preços e entregas.
Devem também possuir uma padronização em sua comunicação e agir de maneira humanizada nos atendimentos.
Para isso é extremamente importante que tenham conhecimento aprofundado sobre sua persona, compreendendo os anseios e comportamentos de seus clientes.
Dentre as ações práticas podemos citar o uso de aplicativos com acesso tanto para lojistas quanto para consumidores, e a disponibilização de tablets e notebooks nos pontos físicos para que o cliente finalize sua compra sozinho evitando filas.
Além disso, liberaram provadores para complementar a experimentação, seja ela virtual ou presencial.
No entanto, para que essa performance aconteça é necessário contar com a tecnologia, como o uso de softwares, para reunir de maneira centralizada os dados dos clientes, e unificar as interações, a fim de monitorá-las e oferecer respostas rápidas.
Por exemplo, quando acontece a compra online e retirada na loja física, devemos pensar que isso exige do varejo uma gestão eficiente em seu estoque. Caso tenha dúvidas sobre esse ponto entre em contato que te explicamos como podemos te ajudar com o Supply Chain!
Vantagens da Estratégia Omnichannel
A ominicanalidade é totalmente flexível, permitindo que a maioria dos negócios a insiram em sua atuação, assim podem ser beneficiados com suas vantagens. Porém, seu uso costuma ser mais comum no setor varejista, já que é nele onde geralmente se encontram diversos canais.
Entre os principais pontos podemos citar:
- Fidelização dos clientes;
- Aumento do desempenho de vendas;
- Fortalecimento de uma reputação positiva.
Observando resultados como, a melhora no atendimento ao cliente, que por consequência acaba gerando aproximação, faz com que a sua fidelização ocorra espontaneamente, uma vez que se estabelece um relacionamento de confiança com a empresa.
Desse modo seu interesse em comprar novamente com a marca cresce, fazendo que a rentabilidade dos produtos aumente juntamente com o desempenho de vendas.
Com as experiências positivas e maior proximidade o consumidor sente-se incentivado a realizar boas avaliações e comentários favoráveis a reputação da empresa.
Quais são os desafios para a implantação do Omnichannel?
Por mais que esse formato seja muito atrativo colocá-lo em prática pode não ser tão simples, já que toda a integração depende do uso de tecnologias adequadas e domínio das atividades em todos os setores.
Caso isso não aconteça as dificuldades de rastreamento das vendas, além da criação de relatórios e analises de métricas dificilmente serão superadas.
Sem contar que, é preciso ter conhecimento completo sobre seus clientes e entender quais maneiras são mais compatíveis com a abordagem promovida em ações da marca.
Somado a isso, é possível observar que a exigência dos consumidores vem aumentando cada vez mais, portanto, ofertar um serviço de qualidade deve ser objetivo de constante manutenção.
Desse modo, mesmo que os primeiros obstáculos sejam superados esse fator dificilmente irá mudar, formando um cenário onde a competição de mercado se regula automaticamente.
Consumidores e suas expectativas !
O omnichannel tem como foco principal valorizar a experiência do cliente, priorizando por uma jornada de compra que atenda suas expectativas.
Segundo a Opinion Box em conjunto com Mobile Time em uma pesquisa feita em abril de 2022, os resultados obtidos indicam que 81% dos entrevistados realizaram alguma compra através do smartphone nos 30 últimos dias anteriores a pesquisa.
Por meio desses dados é evidenciado que os canais de vendas devem estar integrados a ponto de oferecer a seus clientes uma jornada de compra completa, já que estão bastante presentes em meios digitais, e também gostam de usufruir das facilidades decorrentes do acesso físico as lojas.
Satisfazer seus clientes proporcionará sua fidelização, portanto quando sua empresa disponibiliza todas as respostas procuradas de maneira rápida, e soluciona qualquer imprevisto de forma prática e solícita, isso sem dúvida produzirá uma experiência positiva.
No caso de algum problema que surja com o produto, sabemos que a maioria dos consumidores faz sua devolução por uma plataforma diferente de onde foi comprado, daí a importância de estar atento as mais diversas formas de atendimento.
Cada consumidor traça uma jornada diferente, porém é fato que grande maioria inicia pelas pesquisas online, nesse sentido, se o comprador não encontrar o item desejado em qualquer ambiente virtual da sua empresa, ele parte imediatamente para o concorrente.
Ainda assim concluímos que os clientes buscam:
- Atendimento personalizado e prestativo;
- Integração de canais que lhe proporcione confiança na compra;
- Recebimento de produtos segundo o esperado;
- Tratamento solícito no caso de problemas com o produto.
Quando sua empresa consegue oferecer isso aos clientes, fica a certeza de que eles retornarão a consumir sua marca!
O omnichannel é presente na sua empresa?
Após refletir sobre todas as informações trazidas certamente a conclusão que você chegou foi de que esse conceito deve ser aplicado em sua empresa, e caso já exista deve analisar se a integração de canais realmente está funcionando da maneira correta.
Além disso, não se esqueça que a ominicanalidade se molda constantemente, já que a cada instante surgem novas demandas por parte dos consumidores.
Esperamos também que, você tenha percebido que a relação entre omnichannel e supply chain é expressiva, pois se o pilar da logística e gestão de estoques não for bem gerenciado a exigência dos clientes não é atendida.
Bônus: Supply Chain e o Omnichannel
O novo consumidor tem pressa em receber suas compras, isso é uma das exigências principais. Por isso as empresas que adotam o modelo de omnichannel devem desenvolver o supply chain voltado para a construção de parcerias que lhe permitam flexibilidade operacional.
A necessidade de contar com redes versáteis se dá pela constante mudança que acontece com o comportamento dos consumidores.
Além disso, a tecnologia inserida na gestão da cadeia de suprimentos torna possível a previsão de demanda, agilizando os processos e adequando-os as exigências dos compradores.
Sobre a Indikatore
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